10 запрещенных тем для нейл-мастеров

Давайте поговорим о элементарных принципах этики.

Наша работа заключается в том, чтобы делать красивые ногти — согласны? Превращать простые руки в элегантные и красивые, создавать небольшие шедевры дизайна на кончиках ногтях. На самом деле это лишь часть нашей работы. Вторая, и весьма немалая — это психотерапия. Думаю, именно мы являемся психотерапевтами для наших клиентов.

Связано это с тем, что на западе посещать личного психотерапевта соразмерно с регулярным посещением стоматолога у нас. Хотя стоматолога мы тоже, чаще посещаем лишь когда зубная боль дает о себе знать. Таков наш менталитет.

Посещать же сеансы групповой или индивидуальной психотерапии и вовсе не принято, а потребность есть. Поэтому в качестве психотерапевтов приходится выступать работникам сферы сервиса услуг — парикмахерам, визажистам, косметологам и нам, мастерам ногтевого сервиса.

И вот ведь какая штука: клиенты рассказывают нам о своей жизни, тревогах и проблемах, делятся радостями и успехами. Безусловно, мы поддерживаем беседу, подбадриваем и успокаиваем, воодушевляем и сочувствуем. Главное, что клиенты ценят в нас — умение слушать. С одной стороны, мы нейтральная личность и нам можно посвятить в любые тайны. С другой стороны, мы уже знакомы, и являемся друзьями в некоторой степени, значит, можно доверять.

Я насобирала несколько запрещенных фраз и тем, которые категорически запрещено заводить с клиентами, если вы не хотите их потерять навсегда. Если у вас есть свои темы — добавляйте в комментарии, буду пополнять статью вашими примерами.

1. Обсуждать других клиентов
Это является табу для настоящих психотерапевтов, негласным правилом. Все, что вы рассказываете во время сеанса, остается сугубо между вами. Работайте как профессионал, если клиенты рассказывают самые страшные свои тайны, значит, доверяют вам, и по умолчанию, рассчитывают на конфиденциальность.

2. Сплетничать об общих знакомых
Большая клиентская база у мастера, наверняка, включает в себя подруг, сестер, родителей, многие клиенты знакомы между собой. Однако так же, как и с конфиденциальностью об информации, которую рассказывает вам клиент, вы не в праве делиться информацией о других своих знакомых, даже если они не являются вашими клиентами. Речь не идет о том, что вы должны молчать как партизан, и запрещен любой обмен информацией. Например, если ваша общая подруга переехала в другой город или выходит замуж, можно и даже нужно, поделиться такой новостью. Но, ни в коем случае не высказывайте свое мнение о ее манере одеваться, отношениях, и т. д. и т. п. Универсальное правило, которое всегда поможет «не перейти черту». Просто делитесь информацией, которая и так «в открытом доступе». Например, ваша знакомая, уже всем объявила том, что они ждут прибавления в семье. Делитесь, но не высказывайте своего мнения. Перед вами не подруга, а клиент.

3. Высказывать свое личное мнение о спорте, политике, религии
Спорт, политика и религия весьма опасные темы для общения с клиентами и я бы не советовала их вовсе касаться, если только клиент не проявил сам инициативу. Вы ведь не можете знать всего о клиенте, вдруг он болеет за Спартак, а вы за Динамо. Возможно, она состоит в обществе борьбы с расизмом или ее муж пострадал при происшествии, связанном с национальной неприязнью. Вы не можете знать этого всего, а значит, совершенно не желая того, можете глубоко задеть чувства вашего клиента. Просто держите нейтральную позицию, если клиент делится с вами своими взглядами — выслушайте, но ни в коем случае не спорьте, даже если категорически не согласны. Помните, ваши отношения мастер-клиент строятся на оказании услуги. Это не лучшее место и время для того, чтобы отстаивать свою правоту, ведь наша цель — довольные и лояльные клиенты, а не оскорбленные. После посещения вашего салона, клиент должен выходить в прекрасном настроении, а не в подавленных чувствах.

4. Делать выводы о роде его занятий, состоянии здоровья и др.
Ваш клиент может выглядеть как угодно — иметь малиновый ирокез на голове, татуировки на лице, пирсинг во всех немыслимых местах, а может и наоборот, что более вероятно — ходить в деловом костюме при полном дресс — коде. В любом случае, ни при каких обстоятельствах, не начинайте тему о его необычном образе, задавая стандартные вопросы, которые уже и без вас этот человек слышит много раз в день: «Больно ли делать татуировку?», «Думали о том, как это будет выглядеть через 20 лет?», «Как вы будете устраиваться на работу в таком виде?». Если клиент сам заведет тему об этом, то только в этом случае будет уместно поинтересоваться о чем-то, но только максимально деликатно. Все же желательно держать свое любопытство при себе, если клиент будет регулярно посещать вас, скорее всего он сам потом расскажет, как ему живется на свете в таком виде.

5. Угадывать возраст, вес, размер зарплаты
Спрашивать возраст у представительниц прекрасного пола считается неприличным в любом случае, однако при доверительных отношениях мастера и клиента, как правило, мы знаем о клиенте эту информацию, поскольку он сам охотнее ей делится. Главное, ни в коем случае не попадайтесь на удочку «игра в угадайку». Не делайте попыток угадывать возраст, вес, и, любые другие параметры, даже если на ваш взгляд, вы намеренно их занижаете или завышаете.

6. Обсуждать работу другого мастера с негативным оттенком
Это абсолютное табу для мастера любой сферы. С какими бы ногтями клиент не пришел, ни в коем случае не отзывайтесь плохо о работе другого мастера! Просто молча сделайте работу лучше, клиент сам все оценит. Вы не можете знать, кто и при каких обстоятельствах делал эту работу, сожжет быть эту лучшая подруга или сестра клиентки. Разные ситуации могут быть, и чтобы не попасть в неловкую, просто никак не комментируйте работу своих коллег. Вспомните о том, что вы тоже когда-то начинали, и как вам было бы приятно, если бы другой мастер не стал бы говорить ничего плохого клиенту о вашей работе.

7. Приписывание недостатков технологиям, о которых нет достаточной осведомленности
Вы работаете гелем, а не акрилом, делаете только аппаратный маникюр, а не классический. Расскажите клиенту, почему вы выбрали именно эту технологию, о ее преимуществах и отличиях от других систем. Только ни в коем случае не аргументами что «акрил плохо пахнет и вообще прошлый век». Не вводите клиента в заблуждение, ведь он вам доверяет, как специалисту. Ваши коллеги, другие мастера, потом сильно страдают от этого и вся индустрий в целом. Просто скажите, что все технологии хороши, а вы работаете по той, которую выбрали для себя по определенным критериям, поэтому и предлагаете ее своим клиентам.

8. Негативно отзываться о коллегах, конкурентах и их работе
Коллеги мастера — не только другие мастера, но и администраторы, косметологи, парикмахеры. Не отзывайтесь о них также негативно, не обсуждайте конкурентов в негативном ключе и их работу. Если вам не нравится, как работает кто-то из ваших коллег, просто ничего не говорите об этом.

9. Говорить об оттенках или дизайнерских решениях, которые вам не нравятся
Все люди разные, это делает каждого из нас уникальным. Кто-то всю жизнь делает классический белый френч с минимальной длиной, а кто-то любит яркие неоновые цвета, стразы и блестки. Каждый мастер также имеет свои предпочтения и пристрастия. У каждого из нас есть любимая гамма, направление в дизайне, стиль. Оно порой может не совпадать с пристрастием вашего клиента. Ни в коем случае не говорите клиенту, что «Кислотный розовый френч длиной из двух форм — это вульгарно». С его точки зрения это выглядит совсем иначе, это то, что он мечтал сделать всю свою сознательную жизнь. Услышав такую фразу от вас, специалиста, он будет чувствовать себя огорченным, и если даже он сделает этот дизайн, он уже не будет так его радовать. Поддержите любую, пусть даже самую безумную идею клиента. Посоветуйте, что можно добавить или изменить, чтобы сделать его руки еще изящнее и красивее. Не забывайте о том, что клиент всегда прав!

10. Делиться негативом и показывать плохое настроение
Представьте, что вы летите на самолете в отпуск. Прекрасное настроение, предвкушение незабываемого отдыха, радость, восторг. Но только не у пилота, ведь он сегодня поругался с женой, и пришел на работу в нетрезвом состоянии. Не хотелось бы быть пассажиром на таком воздушном судне, верно? Или хирург. Который делает операции каждый день, не имеет право быть расслабленным, усталым и не сосредоточенным, ведь от движения его рук зависят жизни людей.

Наша работа, слава богу, не накладывает столько ответственности.

Худшее, что мы можем сделать, выполнить свою работу плохо и клиент к нам больше не вернется.

Оставляйте свои эмоции и настроение дома, или где-то еще, за свой рабочий стол садитесь с улыбкой и в приподнятом настроении! Всегда. Чтобы ни случилось. Ваши клиентки такие же люди, поверьте, у них с утра наверняка, также навалилась куча проблем, и очень хочется плакать. 

Если у вас есть еще темы, которые можно дописать в статью — пишите в комментарии, я добавлю в основной текст. И наверняка у вас были случаи, когда  задним умом думаешь "блин, лучше бы я про это молчала" — очень интересно было бы узнать реальные истории из жизни — пишите :)