15 отличий обычного сервиса от уровня VIP

Администратор приветствует клиента, доброжелательно улыбается, вступает в диалог.

Администратор занят своими делами или отсутствует на рабочем месте, клиента приветствует с нейтральным выражением лица и холодным приветствием.

Клиент не скучает в ожидании процедуры, ему предложили кофе и чай, прессу. Он спокоен и чувствует, что здесь к нему относятся со всем вниманием, но при этом ничего не навязывают.

В ожидании процедуры клиент волнуется, не забыли ли про него, но не решается обратиться к администратору с вопросом, т.к. тот всем своим видом показывает свою занятость другими делами.

Мастер представляется и встречает клиента, провожает в свой кабинет. Максимально выясняет его видение результата процедуры. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше. Людям важно знать, что их слушают, а мастеру понятнее поставленные перед ним задачи, если они максимально описаны.

Уточняет у клиента, какую именно процедуру он желает выполнить и сразу приступает к работе.

Во время процедуры мастер готов вести непринужденную беседу, если клиент ее начинает. Мастер рассказывает о проводимой процедуре и препаратах, которые он использует в работе, чтобы клиент был полностью проинформирован. Если клиент предпочитает тишину, это его право. Не забывайте правило номер один «Клиент всегда прав».

Во время процедуры мастер слишком много разговаривает, в основном в форме монолога, рассказывая клиенту о своей жизни или других своих клиентах.

Предлагая дополнительные процедуры к основной, мастер подбирает именно те, которые походят и в данный момент нужны именно этому клиенту. В случае сомнений клиента предоставляет больше информации о процедуре, подкрепленной полученным опытом, но не настаивает на ее выполнении, а именно советует.

Мастер навязчиво предлагает клиенту процедуру, которая ему не интересна или не нужна в данный момент. В случае отказа клиента, явно или скрыто демонстрирует свою разочарованность.

Во время проведения процедуры мастер полностью посвящает свое время клиенту. В случае важного звонка или другой причины, мастер извиняется и отвлекается не более, чем на пять минут.

Во время процедуры мастер постоянно разговаривает по телефону, отвлекается на разговоры с другим персоналом, выходит на перекуры.

В ходе выполнения процедуры и после нее, мастер интересуется, соответствует ли полученный результат тому, что ожидал клиент.

Мастер не пытается узнать у клиента, появляются ли у него сомнения в ходе процедуры и после нее.

После проведения процедуры, мастер или администратор оставляет клиенту визитку, дает краткие рекомендации о записи на следующую процедуру.

По окончании процедуры, клиент не получает никакой информации относительно возможности дальнейшей записи в салон.

Мастер использует профессиональные препараты в своей работе, рассказывает об этом клиенту.

Мастер использует препараты, которые стоят дешево, клиент все равно не разбирается в этом.

Стол мастера всегда чистый и опрятный – на нем нет следов пыли, масла, грязи.

Стол мастер протирается тряпкой, при этом поверхности вокруг и другие предметы остаются покрытыми слоем пыли. За столом неприятно сидеть.

Мастер работает в специальной одежде, маске и перчатках.

Мастер одет в одежду, не соответствующую санитарным нормам, не использует средства защиты.

Пыль от запила мастер смахивает в сторону к себе с помощью специальной щеточки.

Мастер смахивает пыль на клиента, или с помощью своей руки.

Нанося антисептик, или крем для рук мастер сам втирает его в кожу рук клиента, устанавливая тем самым контакт, возможно сочетая с легким массажем.

Мастер наносит антисептик или крем на руки клиента с последующей просьбой или жестом распределить его самостоятельно.

Используемые в работе инструменты стерилизованы и продезинфицированы и готовы к работе.

Инструменты протираются салфеткой перед работой или не протираются вовсе.

Абсолютно все флаконы и баночки являются чистыми – хранятся в закрытом контейнере/ящике, либо регулярно протираются.

На столе стоит масса грязных, пыльных банок и емкостей, кистей, инструментов, пилок.