Общение с конфликтными клиентами.

В данной статье приведены примеры общения с конфликтными клиентами, рассмотрены различные развития событий и поведение мастера в той или иной ситуации.

Хотелось бы обсудить такую проблему, как конфликтные клиенты. Раньше поднималась данная тема, но конкретно, как общаться с такими людьми оставалось загадкой! Эта тема актуальна для всех мастеров. В статье будут приведены примеры из личного опыта. Немного расскажу о себе: меня зовут Валерия, я являюсь частным мастером, в сфере ногтевого сервиса я три года, раньше брала клиентов в качестве подработки, а с появлением ребенка ноготки стали моим основным видом деятельности. Усиленно работаю в течение года и уже не раз сталкивалась с клиентами, которые, помимо того, что хамоваты, так еще и пытаются опустить мастера ниже плинтуса, в связи с тем, что считают мастеров обслуживающим персоналом! Я по этому поводу могу сказать только одно - ни один образованный и воспитанный человек, который действительно чего-то стоит, не будет пытаться унизить другого! Так вот поговорим как стоит вести себя с клиентами и что делать в конфликтных ситуациях. Я работаю на дому и соответственно пользуюсь различными ресурсами, которые занимаются поиском клиентов и рекламой. Огромный плюс в том, что я лично разговариваю с клиентами (в салонах красоты этим занимается администратор). Уже по разговору можно определить, что за человек хочет прийти к вам. Чаще всего клиенты, которые в дальнейшем будут вести себя по отношению к мастеру некорректно, сразу себя проявляют, например, начиная надменно разговаривать или даже дерзить. Приведу пример из своего разговора с одним из клиентов:

Я: Здравствуйте! Анна?

Клиент: Да.

Я продолжаю: Меня зовут Валерия, вы оставляли заявку на (таком-то сайте) на наращивание ногтей, могу вас принять завтра в 16:00, вам подходит данное время?

Клиентка: А кто вы?

Я: Мастер (вряд ли бы ей позвонил слесарь с предложением нарастить ногти), вы оставляли заявку и т.д.

Клиент: так и надо было говорить, что вы мастер (срываясь на крик).

После чего я попросила так со мной не разговаривать и оповестила ее о том, что попрошу администратора подобрать ей другого мастера, так как работать с ней я не имею желания, попрощалась и на этом наш разговор закончился.

Я считаю, что именно так должен вести уважающий себя мастер, ведь эти люди идут к нам и несут этот негатив с собой, многие рассказывают про свою жизнь и просят совета и все это сказывается на физическом и в первую очередь эмоциональном состоянии мастера.

Если разговор прошел успешно, и запись в итоге состоялась, примерно за два часа до прихода клиента я связываюсь с ним, уточняю понятно ли клиенту, как до меня добраться и не изменились ли его планы (разговор должен быть приветливым и непринужденным). По приходу клиента нужно вести себя максимально вежливо, например, предложить чай или кофе, уточнить удобно ли ему в том положении, в котором он находится в процессе работы. Бывали случаи, когда клиенты в процессе работы начинали мешать работе, переписываться, вытаскивая руку из лампы и не давая материалу просохнуть. Обычно я предлагаю клиенту решить свои проблемы и уже без помех приступить к маникюру (без злобных высказываний и недовольного выражения лица). На такое поведение у клиента могут быть тоже свои причины. Часто попадаются любознательные клиенты, и в таком случае, на все их вопросы нужно отвечать грамотно и ни при каких обстоятельствах не давать понять, что вы можете чего-то не знать. Вы будете выглядеть как профессионал своего дела, и у клиента не возникнет сомнений в вашей заявленной квалификации. Помимо этого, необходимо обязательно показать клиенту, что инструмент, которым вы работаете стерилен, так как это вызывает определенное напряжение на процедурах. Желательно делать завершающие этапы стерилизации перед клиентом, подробно рассказав об этапах, которые были пройдены ранее. Так же часто встречаются ситуации, когда клиент спрашивает: «Почему вы не делаете так, как делал мастер, к которому я ходил до этого?». Причин на это великое множество. Это может происходить по той причине, что вы работаете на разных материалах, либо «тот» мастер оказывает процедуру в принципе неправильно, и это встречается часто! Огромное множество подобных ситуаций происходит с системой IBX. Почему-то мастера, имея подробную инструкцию по нанесению делают клиентам мокрый маникюр перед нанесением системы на ногтевую пластину. Очень жаль, но многие мастера, даже работающие в салонах, закрывают глаза на правильность проведения процедур и работают лишь бы работать, а то, что толку от этой процедуры не будет никакого их мало интересует. Такие мастера будут для меня загадкой, наверное, всю жизнь, если они так легкомысленно относятся к работе, то какой в ней смысл?! Но такие люди, к сожалению, были, есть и будут независимо от профессии. Во время всей процедуры необходимо рассказывать, что вы делаете и для чего это нужно, чаще всего клиентам это действительно интересно. Может произойти ситуация, когда клиент недоволен работой и по этой причине высказывает свое недовольство. Здесь может быть два развития событий, либо вы должны объяснить причину невозможности ожидаемого результата, либо, если это действительно по вашей вине, спокойно выслушать претензию, принести свои извинения, по возможности исправить то, что вызвало недовольство, либо в качестве бонуса БЕСПЛАТНО предложить какую-либо процедуру, чтобы сгладить конфликт и стараться в следующий раз не повторять подобных ошибок. Встречаются случаи двуличных клиентов, которые вам улыбаются, а за глаза обливают грязью, пишут плохие отзывы и т.д., и после всего сделанного пытаются повторно записаться к вам на процедуры. Лично для меня такие люди автоматически попадают в черный список! И еще, хотелось бы рассказать случай, произошедший со мной пару дней назад. В январе ко мне приходила клиентка с сайта, меня очень напрягало, что она задавала много вопросов по поводу того, сколько я зарабатываю, когда у меня приходит муж с работы и т.д. Я старалась отвечать на все вопросы поверхностно, не углубляясь в подробности. Через месяц она мне оставила хороший отзыв и попросилась на коррекцию, у меня было свободное место, и я пошла навстречу и записала ее на 03.02. в 19:00. Настал тот день, время 17:50, я занимаюсь своими домашними хлопотами, и тут, раздается звонок в дверь, стоит женщина и мужчина. Я, зная, что ко мне придут в 19:00 уточняю к кому и по какому вопросу визит? На что мне ответили, что я записывалась на 19:00, и я приехала. Честно, я растерялась, так как я одна дома с маленьким ребенком, и тут приходит клиентка на час раньше, еще и с мужчиной с каким-то! Бывали ситуации, когда клиенты приезжали, и я без проблем впускала их в свой дом, объясняла, что раньше мы начать все рано не сможем и будем ждать время, на которое был записан клиент. Угощала чаем, конфетками, в общем, была гостеприимна. А тут мужчина!!! Ну что же, не открывая двери, иду, беру телефон и набираю ей, объясняю, что раньше мы начать не сможем в связи с тем, что мне не с кем оставить ребенка и уточняю с кем она? В ответ я слышу полный бред, что этот дядя, метра 2 ростом, ее брат, и он приехал показать, какие ей нужны ногти. Телефон ее украли, и поэтому она поступила так, как поступила. В моей голове сразу возник вопрос, как его украли, если я звонила на этот же номер месяц назад и почему брат не мог мне скинуть фото той самой работы? Я объяснила ей, что, если вы приходите с кем-то, надо предупреждать, потому что вы приходите ко мне домой, и ждать я вас буду в назначенное время по приходу мужа. И что вы думаете? Она не пришла!!!! Видимо цель визита была иная, ведь просто так не будут предварительно задавать 1000 вопросов по поводу того, с кем я живу, во сколько кто приходит домой и какая у меня заработная плата…. В таких ситуациях трудно думать головой, но это необходимо. Я не впустила, другая могла бы растеряться и пустить, а что было бы дальше страшно подумать!!! Давайте рассмотрим вариант, когда вы, оказавшись в такой ситуации впустили злоумышленника в дом, часто мастера, работающие в салоне в выходной день, подрабатывают на дому. И эта тема будет актуальна для всех! Дома всегда должно быть хоть что-то, что было бы у вас под рукой и могло защитить вас. Обязательно нужно оценить ситуацию перед принятием какого-либо решения, иногда вместо нападения на вошедшего к вам в дом вора, лучше просто все отдать и отпустить их, если есть возможность, и дома есть комнаты с замком, закрыться там, перегородить двери чем-то тяжелым и вызвать полицию. Если вы живете на первом этаже, можно вылезти через окно и выбежать из квартиры. При любых обстоятельствах нужно соблюдать спокойствие и не идти на конфликт, не стоит кричать, ведь таким поведением вы можете еще больше разозлить грабителя. Надеюсь, никто и никогда не окажется в такой ситуации, это страшно и ужасно. Нужно быть бдительнее, но не до сумасшествия. Все должно быть в пределах разумного. Надеюсь, я никого не напугала, просто оказавшись в такой ситуации я задумалась о том, что могло бы произойти и что бы я делала. Теперь вернемся к нашей сфере деятельности. Девочки, запаситесь терпением, не обращайте внимание на злых людей, пропускайте весь негатив мимо себя, не тратьте свои нервы и занимайтесь любимым делом. В нашей работе главное не стоять на месте, постоянно совершенствоваться, учиться, делиться опытом, слушать мнение других, применять все новые знания в работе, и лишь тогда мы будем незаменимыми в своем деле. Наша миссия - нести красоту в этот мир и делать его чуточку лучше! Всем успехов в работе и доброжелательных клиентов! ;)